第383章 精益思想
“在医院里,病人对看病的流程不满意,可是医生满意吗?护士满意吗?他们也不满意。既然大家都不满意,为什么不去改变医院的流程呢?”
“医院的投资人满意呀。”田双双马上说。
“也未必。”齐年摇摇头,“当医院的流程改变了,带来的是行业的变革。就像丰田和特斯拉一样,也许会度过几年艰难的调整期。但是调整期过后,投资人就会获得远远超过预期的回报。这就像一个心理学实验一样,你是愿意现在就吃一颗糖,还是愿意等十五分钟之后吃到两颗糖。你的耐心等待可以为你带来更大的回报。”
“听起来倒是很有道理。”
“当然有道理。心理学家和社会学家研究过这个现象,而且他们还跟踪了研究对象几十年。其实延后奖励、延后快乐,换一个角度理解不就是自律嘛。生活自律的人一定能把生活过好,事业自律的人事业也不会太差,除非是运气不好。精益管理也是一种自律行为,它是把提高效率和降低成本作为日常的行为。像‘吾日三省乎己”一般践行。”
“你这几句话说得很好。以后去做管理培训班,请你来当讲师倒是不错。”
“我就不当讲师了。如果真需要讲师,我倒是可以请几个老师来坐镇。他们对企业管理还是很有研究的。”
“嗯嗯。精益思想听起来确实有意思。还有别的吗?”
“那就多了去了。精益思想的核心就是消除浪费、提高效率。消除浪费的结果也必然会提高效率,对吧?这是一脉相承的。所以精益思想就专注于浪费这个问题上,研究相同的条件下如何产生更多价值,或者相同价值的情况下如何减少资源。这个资源也包括时间。拿我们快递来说明就更明显了。一件快递上如果产生一毛钱的浪费,一年如果送一亿件快递,那么就浪费了一千万。”
“是的。所以我们为什么要死抠单件成本,就是因为合并起来看就太吓人了。”
“精益思想的另一个核心是以终端消费者为中心。我们常常说以客户为中心,到底谁是客户?不同的人有不同的理解。但精益思想的定义很明确,客户就是终端消费者。比如对我们快递公司来说,加盟商是我们的客户。但是精益思想不这么认为,它还要将产业链延伸下去,一直到找到最终的客户为止。比如一支笔,是母亲买给小孩用的。母亲是客户还是小孩是客户?”
“这么说的话,就应该是小孩。因为笔是小孩在用嘛。他是终端消费者。”
齐年笑道:“再猜。”
“二选一还猜的话,那就是母亲罗。”
“为什么呢?”
“因为母亲下的单?”
齐年点点头:“这只是一个方面。对于快递公司而言,我们会关心商品是什么、会关心商品给谁用吗?”
“难道不关心吗?”
齐年摇摇头:“那是商家才需要关心的事。我们的产品是什么?是包裹。我们的服务是什么?是递送。所以,我们是和下快递订单的母亲发生联系,而不是小孩。当然,这个订单也不是母亲下的,而是商家下的。但我们可以理解为是商家替那位母亲下的。因为母亲比商家更关心什么时候到货、快递员态度如何、到货的包装是否完好等问题。”
“你这样说我就明白了。”
“但是围绕真正的客户,又有许多工作要做。还是拿医院举例子。医院的终端客户是医生、护士还是病人?当然是病人对不对。因为订单是病人下的,医生和护士在为他们的客户提供服务。因此不管一个医院的流程效率有多高,看病、检查只需要花15分钟,而等待需要花1小时,这就是不合理的。这就是浪费。这就是没有给客户创造价值。所以,医院是一个不精益的机构。”
“可是我们也没有办法呀。”
“是啊。这是行业特色所决定的。医院可以不具备服务意识,因为看病是刚需。尤其是僧多粥少的情况下。但你看看私立医院情况就好很多。就算私立医院需要病人等候,他们也不会把病人扔到一个走廊里不管,而是提供休息室、提供饮料、提供报刊书籍。护走过来还偶尔会打个招呼。让你感觉在那里呆半小时没那么不堪。就像4S店对待客户一样。不管你是买的高档车还是入门款的车,只要去购车、保养,受到的就是VIP的待遇。免费餐饮、免费按摩等等。”
“4S店还有人给客人免费按摩?”田双双瞪大了她的一双大眼。
“那当然。要不然阿进怎么会隔三差五地往4S店跑?连卖货车的4S店都不放过。”
“好啊。原来你们是这个样子的。”
“哈哈哈。你傻啊,你真以为4S店会养几个技师给人按摩啊?按摩用的是按摩椅。不同款式的而已。”
田双双拍拍胸口:“吓我一跳。”
“吓的就是你。哈哈哈。再回来继续说精益思想。精确地定义价值是精益思想首先要做的,然后是确定价值流是精益思想的第二步,接下来就是保留有价值的流程,删掉没价值的流程。什么是价值呢?不是对服务提供者而言的,而是对终端消费者而言的。比如:在生产车间里放几张按摩椅。对终端消费者而言有价值吗?在老板办公室放一幅价值几百万的字画,对终端消费者而言有价值吗?都值得三思。”
“这倒是。”
“所以,只有当精益思想深入为精髓之后,才能将这个思想逐步引伸、延展到企业经营活动的全过程。精益管理五个基本原则就是,从客户的角度定义价值、识别价值流、价值流动、拉动和尽善尽美。”
“听你这么讲。这个精益思想确实还是挺有用处的。”
“当然有用处。所以我才说,它不仅可以用在生产管理、企业管理上,生活中也可以用到精益思想,甚至个人的精神领域也可以用到精益思想。要想就想有用的,要做就做有价值的,别成天整些有的没的。”
“哈哈哈。也是。”
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“医院的投资人满意呀。”田双双马上说。
“也未必。”齐年摇摇头,“当医院的流程改变了,带来的是行业的变革。就像丰田和特斯拉一样,也许会度过几年艰难的调整期。但是调整期过后,投资人就会获得远远超过预期的回报。这就像一个心理学实验一样,你是愿意现在就吃一颗糖,还是愿意等十五分钟之后吃到两颗糖。你的耐心等待可以为你带来更大的回报。”
“听起来倒是很有道理。”
“当然有道理。心理学家和社会学家研究过这个现象,而且他们还跟踪了研究对象几十年。其实延后奖励、延后快乐,换一个角度理解不就是自律嘛。生活自律的人一定能把生活过好,事业自律的人事业也不会太差,除非是运气不好。精益管理也是一种自律行为,它是把提高效率和降低成本作为日常的行为。像‘吾日三省乎己”一般践行。”
“你这几句话说得很好。以后去做管理培训班,请你来当讲师倒是不错。”
“我就不当讲师了。如果真需要讲师,我倒是可以请几个老师来坐镇。他们对企业管理还是很有研究的。”
“嗯嗯。精益思想听起来确实有意思。还有别的吗?”
“那就多了去了。精益思想的核心就是消除浪费、提高效率。消除浪费的结果也必然会提高效率,对吧?这是一脉相承的。所以精益思想就专注于浪费这个问题上,研究相同的条件下如何产生更多价值,或者相同价值的情况下如何减少资源。这个资源也包括时间。拿我们快递来说明就更明显了。一件快递上如果产生一毛钱的浪费,一年如果送一亿件快递,那么就浪费了一千万。”
“是的。所以我们为什么要死抠单件成本,就是因为合并起来看就太吓人了。”
“精益思想的另一个核心是以终端消费者为中心。我们常常说以客户为中心,到底谁是客户?不同的人有不同的理解。但精益思想的定义很明确,客户就是终端消费者。比如对我们快递公司来说,加盟商是我们的客户。但是精益思想不这么认为,它还要将产业链延伸下去,一直到找到最终的客户为止。比如一支笔,是母亲买给小孩用的。母亲是客户还是小孩是客户?”
“这么说的话,就应该是小孩。因为笔是小孩在用嘛。他是终端消费者。”
齐年笑道:“再猜。”
“二选一还猜的话,那就是母亲罗。”
“为什么呢?”
“因为母亲下的单?”
齐年点点头:“这只是一个方面。对于快递公司而言,我们会关心商品是什么、会关心商品给谁用吗?”
“难道不关心吗?”
齐年摇摇头:“那是商家才需要关心的事。我们的产品是什么?是包裹。我们的服务是什么?是递送。所以,我们是和下快递订单的母亲发生联系,而不是小孩。当然,这个订单也不是母亲下的,而是商家下的。但我们可以理解为是商家替那位母亲下的。因为母亲比商家更关心什么时候到货、快递员态度如何、到货的包装是否完好等问题。”
“你这样说我就明白了。”
“但是围绕真正的客户,又有许多工作要做。还是拿医院举例子。医院的终端客户是医生、护士还是病人?当然是病人对不对。因为订单是病人下的,医生和护士在为他们的客户提供服务。因此不管一个医院的流程效率有多高,看病、检查只需要花15分钟,而等待需要花1小时,这就是不合理的。这就是浪费。这就是没有给客户创造价值。所以,医院是一个不精益的机构。”
“可是我们也没有办法呀。”
“是啊。这是行业特色所决定的。医院可以不具备服务意识,因为看病是刚需。尤其是僧多粥少的情况下。但你看看私立医院情况就好很多。就算私立医院需要病人等候,他们也不会把病人扔到一个走廊里不管,而是提供休息室、提供饮料、提供报刊书籍。护走过来还偶尔会打个招呼。让你感觉在那里呆半小时没那么不堪。就像4S店对待客户一样。不管你是买的高档车还是入门款的车,只要去购车、保养,受到的就是VIP的待遇。免费餐饮、免费按摩等等。”
“4S店还有人给客人免费按摩?”田双双瞪大了她的一双大眼。
“那当然。要不然阿进怎么会隔三差五地往4S店跑?连卖货车的4S店都不放过。”
“好啊。原来你们是这个样子的。”
“哈哈哈。你傻啊,你真以为4S店会养几个技师给人按摩啊?按摩用的是按摩椅。不同款式的而已。”
田双双拍拍胸口:“吓我一跳。”
“吓的就是你。哈哈哈。再回来继续说精益思想。精确地定义价值是精益思想首先要做的,然后是确定价值流是精益思想的第二步,接下来就是保留有价值的流程,删掉没价值的流程。什么是价值呢?不是对服务提供者而言的,而是对终端消费者而言的。比如:在生产车间里放几张按摩椅。对终端消费者而言有价值吗?在老板办公室放一幅价值几百万的字画,对终端消费者而言有价值吗?都值得三思。”
“这倒是。”
“所以,只有当精益思想深入为精髓之后,才能将这个思想逐步引伸、延展到企业经营活动的全过程。精益管理五个基本原则就是,从客户的角度定义价值、识别价值流、价值流动、拉动和尽善尽美。”
“听你这么讲。这个精益思想确实还是挺有用处的。”
“当然有用处。所以我才说,它不仅可以用在生产管理、企业管理上,生活中也可以用到精益思想,甚至个人的精神领域也可以用到精益思想。要想就想有用的,要做就做有价值的,别成天整些有的没的。”
“哈哈哈。也是。”
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